Partir des frictions observables
Les entretiens sont reliés à des exemples : dossier bloqué, double saisie, recherche longue, décision sans information ou outil contourné. Une opinion isolée devient une hypothèse tant qu’elle n’est pas confrontée au parcours et aux données disponibles.
Cette observation évite de concevoir une solution pour un problème décrit trop largement. Elle permet aussi de distinguer une exception rare d’une difficulté répétée qui mérite un investissement.